Je vois rarement des publications de la part des équipes du service client qui évoquent les hauts et les bas de leur travail quotidien. Soit nous sommes trop occupés à harceler tout le monde, à réorganiser toutes les tâches qui nécessitent notre attention, soit nous pensons simplement que nous n’avons rien d’intéressant ou d’utile à dire. Mais un bon service client est un art, souvent négligé et sous-estimé.
Les personnes qui ont un bon service à la clientèle sont inestimables et, même si le travail est en grande partie gratifiant pour ceux d’entre nous qui aiment l’organisation, aiment parcourir une longue liste de tâches et excellent dans l’établissement de relations avec les clients, il peut être difficile de gérer autant d’assiettes à faire tourner et de chapeaux à porter. Nous ne sommes peut-être pas des spécialistes de la discipline, mais nous sommes à la fois chef de projet, psychologue, parent, ami, confident, directeur financier, assistant personnel, stratège, planificateur… (qu’ai-je raté ?! Il doit y en avoir beaucoup plus…)
Nous avons donc décidé de lancer une série d’articles qui explorent le monde du service client, en abordant des sujets tels que l’impact du travail flexible et à distance sur nos fonctions, ce qu’il faut faire si les clients ne sont pas en mesure de fournir toutes les belles recommandations que nous leur avons fournies, les traits de personnalité typiques des personnes qui réussissent dans le service client et la façon dont ils peuvent à la fois nous aider et nous gêner, l’importance de l’établissement de relations, ainsi qu’une gestion de projet ferme mais bienveillante. Aujourd’hui, nous commençons par ce que beaucoup considèrent comme l’élément le plus crucial pour la réussite des clients : les relations.
En tant qu’introvertie, j’ai dû développer et entretenir mes relations avec mes clients de manière tout à fait authentique et naturelle. Cela signifie que je conserve toujours des clients avec lesquels j’ai travaillé il y a des années comme des amis proches, qui continuent d’enrichir ma vie et de me mettre au défi.
Les années 2000 sont derrière nous, et il n’est pas nécessaire de passer par de longs déjeuners pour nouer des relations. Et ces déjeuners façon Mad Men ne conviennent pas à tous les clients. Mais ce sont les petits détails qui permettent de nouer des relations de manière progressive, authentique et durable. Qu’il s’agisse d’un appel hebdomadaire en tête-à-tête où vous écoutez, sympathisez et rassurez, d’un café décontracté qui ne concerne pas uniquement le travail, de l’envoi d’articles pertinents sur le secteur ou de podcasts sur des intérêts communs, de l’envoi de paniers à une équipe de conception fatiguée qui se prépare pour la fin d’année, d’anticiper les questions avec des solutions, de soutenir leur profil interne et de s’assurer qu’ils savent qu’ils peuvent entièrement compter sur nous pour faire le travail correctement et dans les délais.
Les relations avec les clients reposent sur la manière dont nous réagissons aux défis et aux problèmes communs. Elles nécessitent de l’empathie et la capacité à comprendre les gens pour comprendre la bonne réponse et les mesures à prendre. Il est essentiel de traiter chaque client de manière unique plutôt que d’adopter une approche unique. Et pour moi, tout cela doit être fondé sur une relation authentique.
Nous avons tous été confrontés à des problèmes et, malgré tous nos efforts, ils se reproduiront. Sans une relation solide, il n’y a aucune marge de manœuvre et vous risquez de passer des mois à faire vos preuves à nouveau. Cependant, une bonne relation vous permet de discuter ouvertement des problèmes, de planifier des solutions ensemble et d’éviter que de futurs incidents ne se reproduisent.
Une relation client solide implique des contacts réguliers, quelle que soit la forme qu’ils prennent, pour comprendre les défis et les ambitions de l’entreprise. Cela vous permettra d’être dans la meilleure position pour soutenir les défis de vos clients en leur proposant des solutions à ces problèmes afin de développer davantage la relation et le compte.
Je maintiens que la plupart des professionnels du service client partagent des traits communs : nous aimons faire avancer les choses, organiser, galvaniser et développer nos comptes. Nous aimons faire plaisir ! Cependant, toutes les relations entre le service client et le client ne fonctionnent pas, et ce n’est pas grave. Dans les agences, nous nous efforçons souvent de maintenir des équipes de compte cohérentes. Mais je pense que c’est une étape positive de changer les choses si cela signifie trouver une meilleure adéquation entre les personnalités. Les relations sont avant tout une question de personnalité, et ce qui ne fonctionne pas pour certains fonctionnera parfaitement pour d’autres.
Si vous souhaitez parler à Gill de la manière dont elle et son équipe peuvent vous soutenir, vous pouvez la contacter ici ou lui envoyer un message via LinkedIn.
Bibliographie :
Programmation Python/Dictionnaires .,Référence litéraire de cet ouvrage. »
Programmation C sharp/Les tableaux .,Redirection vers l’ouvrage. Disponible sur internet. »
Photographie/Sociétés et Organisations/Global Photographic Union .,Référence litéraire de cet ouvrage. »
Photographie/Personnalités/L/Kalian Lo .,Référence litéraire de cet ouvrage. »
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